3 Beispiele zum Thema Wertschätzung und Digitalisierung habe ich für dich zusammengetragen. Sie sollen als Anregung dienen, das Thema Wertschätzung im Kontext von Veränderung unserer Welt durch die Digitalisierung neu unter die Lupe zu nehmen. Die Wikipedia-Definition von Digitalisierung dient als Verständnisgrundlage. Denn ich finde es wichtig, von gleichen Voraussetzungen auszugehen. Zitat (Ausschnitt) Wikipedia: Unter Digitalisierung verstehen wir „Veränderungen von Prozessen, Objekten und Ereignissen die bei einer zunehmenden Nutzung digitaler Geräte erfolgt.“

Wertschätzung und Digitialisierung im Gesundheitswesen.

Beispiel 1.

Krankenhaus-„Pause“. Mein Krankenhausaufenthalt letzte Woche war zum Glück nur kurz. Es war jedoch eine super Gelegenheit, den  medizinischen Betrieb selbst zu erleben und mir einige Gedanken dazu zu machen. Nach einer kleinen OP mit Vollnarkose wurde ich routinemäßig überwacht. Blutdruck und Puls wurde gemessen, Infusionen überprüft und Schmerz-Medikamente verabreicht. Blutdruckmessen geht heute nicht mehr mit Manschette zum manuellen Aufpumpen wie früher. Nun wurde die Manschette umgelegt und aufs Knöpfchen gedrückt. Während automatisch gepumpt und gemessen wurde, konnte die Krankenpflegerin bei der Nachbarin schon eine kleine Handreichung machen und dann die Werte ablesen. Mich wunderte beinahe, dass sie es noch ablesen und eintippen musste ins Dokumentationssystem. Das kommt sicher auch noch automatisiert demnächst. Ich verfolgte den Weg der Aufmerksamkeit der Krankenpflegerin. Sie wanderte i.d.R. erst zur Infusion, dann kurz zum Gesicht und dann zum Arm wegen des Blutdruckmessens. Die Krankenpfleger und –pflegerinnen hatten ihre Abläufe. Alles funktionierte reibungslos. Natürlich wurde ich informiert über die Möglichkeit zu klingeln zwischendurch etc. Ich fragte mich, wie es mit der Wertschätzung steht mit dem Fokus des Personals auf Abläufe, Medikamente und Geräte. Dabei kam mir der Gedanke, dass es das Gefühl von Sicherheit vermittelt für beide Seiten, wenn kontrolliert und gemessen wird. Das machten die Krankenpflegerinnen tipptopp.

Bei einer kleinen Geste wurde ich jedoch wirklich aufmerksam. Bei der Bettnachbarin wirkten die Schmerzmittel nicht recht. Sie hat schon verschiedene „Cocktails“ erhalten. Schließlich wurde ihr von der Krankenpflegerin ein Rosenwasser-Augenpad angeboten. Auch eine Rosenwasserauflage für die Herzgegend. Ein persönliches Wort am Rande, ein etwas längerer Blick mit einem Lächeln, ein paar aufmunternde Worte und natürlich das Rosenwasserpad. Schon breiteten sich bei der Patientin, aber auch im Zimmer Zufriedenheit und Ruhe aus. Die Schmerzen ließen nach. Kontakt, persönliche Aufmerksamkeit und liebevolle Geste (das hat ja etwas von Verwöhnen) hatten mindestens so viel Wert wie die Medikation und Überwachung oder toppten diese. Nicht dass eines durch das andere ersetzt werden sollte. Jedoch diese Art von Achtsamkeit und Wertschätzung für den Menschen hat eindeutig mehr Wirkung gezeigt als Medikamente und Kontrolle allein. Ich bin sehr gespannt, wie die Verbindung von Achtsamkeit, Wertschätzung und Digitalisierung im Rahmen von Gesundheitsversorgung und Pflege gelingen wird. Denn die Anforderungen und damit auch die Kosten im Gesundheitswesen explodieren geradezu. Einerseits ist es verführerisch, so viel wie möglich digitalisiert, mit Routinen und Maschinen zu steuern. Andererseits habe ich gerade selbst die Erfahrung gemacht, wie wichtig Achtsamkeit und Wertschätzung dabei dennoch bleibt und welche Wirkung sie erzielt.

Foto Kathrin Stamm via canva.com. Wertschätzung und Digitalisierung

Dass Wertschätzung auch zu Wertschöpfung in der Pflege z. B. führt, erläutert Christine Terczewski im Interview mit Claudia Henrichs. Durch ihre Facharbeit zum Thema „Transformtionale Führung“ hat sie sich besonders intensiv damit auseinandergesetzt. Während ich im obigen Beispiel die Erfahrung als Patient beschrieben habe, beleuchtet Christine Terczewski die Benefits für das Pflegeteam.

Die beiden Beispiele sind nur ein winziger Ausschnitt des großen Themas Wertschätzung und Digitalisierung im Gesundheitswesen.

Apps sind entwickelt, die Gesundheitsparameter per Handy messen und erfassen. Es gibt Erwägungen, die Daten per Handy an ein Ärzteteam zu übertragen und dann erste Entscheidungen zu treffen, bevor der Patient gesehen wurde. Auch die Medikamenteneinnahme könnte so überwacht werden u.v.m. Pflegeroboter sind auch schon entwickelt und in der Testphase. Auf diese Themen will ich hier nicht näher eingehen. Sie kommen jedoch unweigerlich auf uns zu.

Wir stehen vor der Herausforderung, wie wir auf menschliche Art und Weise mit den neuen Möglichkeiten der Digitalisierung umgehen wollen. (Kathrin Stamm)

Wenn Menschen nicht mehr mit Menschen kommunizieren

Hotlines als 2. Beispiel von Wertschätzung und Digitalisierung. Hast du folgende Situation schon erlebt: Etwas funktioniert nicht, du rufst den Service der betreffenden Firma an – und bist in der Hotline. Wenn du Glück hast, wirst du sofort durch das automatisierte „Vorsortierungs-Programm“ geführt, damit du zum richtigen Ansprechpartner geleitet wirst. Wenn du Pech hast, musst du dir mehrere Minuten digitale Musik anhören, die vermutlich nicht deinem Musikgeschmack und auch nicht der Qualität entspricht, die du sonst hörst, bis ein Mitarbeiter im gewünschten Bereich frei ist. Unter Umständen gibt es noch Produkt- oder Serviceinformationen dazwischen. Wenn du nach 5 -15 Minuten in der Hotline-Schleife endlich dran kommt, ist die Laune meist schon in den Keller gerutscht. Dann sitzt auf der anderen Seite ein Call-Center-Mitarbeiter, der vielleicht sogar für mehrere Firmen arbeitet und sucht im PC nach einer Lösung für dein Problem. Nicht immer ist das Ergebnis befriedigend. Manchmal jedoch gerät man doch an einen freundlichen kompetenten Berater und es gibt eine brauchbare Lösung zur Zufriedenheit aller. In meinem Beitrag Neues Business mit der Kraft bewusster Sprache habe ich ein ausführliches Selbsterfahrungsbeispiel und wie ich es mit wertschätzender Kommunikation löse. An der Stelle bin ich jedoch schon beim Mitarbeiter gelandet. Die Abläufe davor, die viele Menschen auf die Palme bringen im Vorfeld, weil die Technik wie eine unbezwingbare Mauer uns nicht vorlässt zum Service.

Einige Praxistipps dazu:

  1. Ich plane den Serviceanruf direkt in eine Zeit, in der ich Dinge nebenbei erledigen kann, die mir jederzeit den Wechsel der Aufmerksamkeit ermöglichen. Wenn ich dann in der Warteschleife hänge, stelle ich den Hörer auf laut, lege ihn neben mich und arbeite in Ruhe Dinge ab, bis die Verbindung zum Mitarbeiter steht. Das entspannt mich schon im Vorfeld und ich bin nicht so genervt.
  2. Bei vielen Hotlines ist es so, dass es eine Auswahl diverser Anliegen gibt. Die letzte ist der direkte Zugang zu einem Mitarbeiter für „sonstiges“. Meist beantworte ich ja brav die Auswahlfragen, um dann an die richtige Person zu gelangen. Wenn ich jedoch warte und unter die Rubrik „Sonstiges“ oder „Direkt zum Mitarbeiter“ wähle, geht es oft schneller.
  3. Eine Alternative kann auch sein, gar nichts zu antworten, die Fragen wiederholen zu lassen und wieder nicht zu antworten. Es gibt Hotlines, die mich dann direkt mit einem Mitarbeiter verbinden.

Auf jeden Fall finde ich in dieser Angelegenheit viele Ansätze, um Wertschätzung für mich und Andere einzubringen.

  1. Tücken der Systeme plane ich ein. D.h. ich plane den Anruf entsprechend obigem Beispiel mit genügend Beschäftigungsmöglichkeit für mich während der Wartephase . Das ist bereits Wertschätzung für mich und meine Nerven. Ausserdem ist es Wertschätzung für den Servicemitarbeiter, den ich nicht mit meinem Ärger konfrontieren muss.
  2. Ich teste, ob mich Punkt 2. und 3, des obigen Beispiels schneller zum Ziel bringt. Das ist Wertschätzung für meine Zeiteinteilung.
  3. Mit Verständnis für die Call-Center-Mitarbeiter gehe ich in das Gespräch. Sie haben mit vielen genervten Kunden zu tun. Auch müssen sie viel Ärger von Anrufern abfangen.
  4. Wenn ein Servicemitarbeiter hilfreich war, sage ich es und bedanke mich. Auch gebe ich gerne eine gute Bewertung ab.
  5. Wenn etwas nicht hilfreich war, sage ich es auch und bitte um Alternativ-Vorschläge.

Das Call-Center- und Service-Hotline-Thema ist eng mit Wertschätzung verknüpft. Es hat natürlich auch mit der Programmierung und Gestaltung dieser Systeme zu tun, die ja durch Menschen gemacht werden. Da gibt es sicher noch viel Entwicklungspotential. Wenn die Programmierer und Systementwickler selbst Wertschätzung und Achtsamkeit praktizieren und einbeziehen – was für eine Welt würden wir erschaffen?

Wertschätzung und Digitalisierung – Statistik und Controlling

Als drittes und letztes reiße ich kurz das Thema Statistik und Controlling an. Veränderungen, gerade in Unternehmen und in der Wirtschaft werden gerne aufgrund von Datensammlungen aus bestehenden Prozessen vorgenommen. Statistiken und digitale Auswertungen von Messungen und Kontrolldaten dienen als Basis. Zukunftsforscher Sven Gábor Jánszky stellt im 10 minütigen Vortrag kurz vor, wie Zukunftsgestaltung jenseits von Studien unter einbeziehung von Trends und menschlichen Themen mit Coaches als neuer Weg funktionieren kann.

5 Aspekte hebt er hervor:

„Wir brauchen die Bandbreite von think, inspire, change, incubate, connect, incubate.“ (Sven Gábor Jánszky)

Denken, inspirieren, verändern, beschützen und verbinden benötigen wir aus seiner Sicht auch als Kompetenzen bei Mitarbeitern, um Neues gemeinsam zu entwickeln. Wertschätzung dieser Mitarbeiterkompetenzen ist dafür Voraussetzung.

„In der Geschwindigkeit, in der sich der Wandel in unserem Land im Augenblick vollzieht, ist es sehr sehr wichtig, dass alle treibenden Kräfte in dieser Gesellschaft ein Zukunftsbild haben. Ein Bild, wo sie wissen, so ungefähr sieht unsere Welt in 5, in 10, vielleicht sogar in 15 Jahren aus und ich bewege mich dahin.“ (Sven Gábor Jánszky)

Ohne ein solches Bild kommen wir irgendwo hin, aber nicht in die Gesellschaft, in der wir leben wollen.

Wertschätzung und Digitalisierung ist ein weiterer lohnenswerter Aspekt, den wir z. B. auf dem Barcamp näher unter die Lupe nehmen können.

Unser Barcamp Business 2017 steht unter dem Motto „Wandel durch Wertschätzung“. Eine kleine, feine Runde Gleichgesinnter macht sich gemeinsam Gedanken darüber, in welcher Welt wir leben wollen. Und vor allem, wie wir aktiv dazu beitragen können, dass Wandel durch Wertschätzung geschieht. Welche kleinen Dinge wir im Alltag selbst für uns umsetzen können und dann im nächsten Schritt Außenwirkung zu erzielen. Willst du dabei sein? Wir freuen uns auf dich am 7./8.4.2017 in Bergisch Gladbach! Hier findest du mehr Infos zum Barcamp.

Wie immer freuen wir uns natürlich über deine Erfahrungen zu den drei o.g. Themen. Oder hast du andere Anregungen und Erfahrungen zum Thema Wertschätzung und Digitalisierung? Schreib uns gerne ins Kommentarfeld dazu! Dein Beitrag dient uns auch als Anregung für unser Barcamp-Wochenende. Vielen Dank, wenn du dich auf diese Weise im Vorfeld einbringen magst 🙂

Mit wertschätzenden Grüßen

Kathrin (Stamm), Barcamp-Team

Kathrin Stamm
Als Coach & Trainerin zeige ich dir, wie du mit einfachen und leicht in den beruflichen Alltag zu integrierenden Tools von nur wenigen Minuten täglich deine Konzentrations-, Entscheidungs- , Kommunikationsfähigkeit sowie deine Widerstandskraft steigerst. Das schenkt dir mehr Energie für die wirklich wichtigen Dinge! Mehr dazu auf www.lachen-lernen-entspannen.de
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